南京市中级人民法院、南京市文化和旅游局联合印发《关于加强联动依法妥善处理涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的工作意见》的通知
（2020年2月28日）

　　一、高度重视涉疫情旅游纠纷高发态势。新冠肺炎疫情发生后，文化和旅游部办公厅于2020年1月24日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号，以下简称《通知》），要求从当日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。我市旅游行业遭受重大冲击，因受疫情影响产生的旅游投诉和纠纷大量出现。各基层人民法院、各区旅游主管部门要高度重视，多措并举、积极稳妥化解此类纠纷。 　　二、倡导互谅互让，推动自力救济。倡议各旅游经营者向旅游者介绍旅游行业现状，结合自身情况，针对不同旅游产品的退费规定，制定切实可行的退费政策，同时制定多种合同变更方案供旅游者选择。倡导各旅游者本着客观、公正的态度，体谅旅游经营者的实际困难，积极与旅游经营者协商，妥善变更或解除旅游合同，尽量降低旅游经营者和旅游者双方损失。 　　三、突出旅游经营者矛盾化解一线主体地位。面对因疫情引发旅游者投诉，旅游经营者要成立投诉处理工作组，通过网站、微信、QQ、邮件、电话等线上渠道第一时间受理投诉、积极应对，做到有诉必理，不推诿、不逃避。旅游经营者要组织投诉处理人员进行岗前培训，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬。 　　四、强化旅游纠纷行政与行业调解职能，多元化解涉疫情旅游纠纷。对于涉疫情旅游投诉纠纷，旅游主管部门、人民调解组织、行业调解组织要充分发挥职能作用，第一时间受理投诉、组织调解。各基层人民法院要加强业务指导，与行政机关、调解组织及时沟通，充分发挥人民调解员、特邀调解组织、特邀调解员的作用，力促纠纷协商解决。 　　五、优化司法确认程序，推动联动调解。双方当事人经人民调解委员会、特邀调解组织、特邀调解员调解后达成调解协议，能够及时履行的，即时履行；不能即时履行的，相关调解组织要引导当事人对调解协议申请司法确认，由人民法院依法出具司法确认书。 　　六、畅通涉疫情旅游纠纷诉讼渠道，深化司法服务。对于涉疫情旅游纠纷案件，人民法院要充分运用移动微法院、江苏微解纷、网上诉讼服务中心等在线平台，开展网上立案、跨域立案等工作。在保障当事人程序权利的前提下，依法采取书面审理、网上开庭、线上线下调解、巡回审判等方式，做到快立快审快结，及时化解纠纷。 　　七、依法适用不可抗力免责条款。严格按照《中华人民共和国民法总则》第一百八十条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条等有关法律、司法解释规定，对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形；对2020年1月24日之前旅游合同无法履行或无法继续履行的，由当事人举证证明合同履行障碍与疫情的因果关系。 　　八、遵循公平原则，妥善处理涉疫情旅游纠纷。因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，如签证、预订国际（国内）酒店、门票、国际（国内）机票等费用后，将余款退还旅游者。旅游者对旅游经营者所扣除的已支付且不可退还的费用提出异议的，旅游经营者应当如实提供其已支付且不能退还的有关证据予以证明；因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商采取延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决，协商不成的，依照《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定各自承担；其他情形应适用《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》等法律、司法解释的规定，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游者、旅游经营者造成的影响，在平衡各方利益的前提下妥善化解纠纷。 　　九、加大法治宣传力度。各旅游主管部门、行业组织要加强对投诉者、咨询者的法治宣传，通过法律法规宣讲，引导依法维权。各基层人民法院在审理涉疫情旅游纠纷案件中，要善于培育发掘典型案例，让“小案件”发挥出“大效应”，引领倡导旅游经营者诚信经营、旅游者依法合理维护权益。 　　十、完善长效联动机制保障旅游经济恢复发展。全市法院与全市各旅游主管部门、消费者协会、行业组织要进一步加强联系，切实完善旅游纠纷案件联动化解长效机制，兼顾旅游者权益保护与旅游产业激励，及时调处旅游纠纷，形成工作合力，为我市“创新名城、美丽古都”建设、争创全域旅游城市提供优质保障。