福建省市场监督管理局关于进一步做好疫情防控时期投诉举报工作的通知
（闽市监消[2020]39号）

各设区市、平潭综合实验区市场监管局：
　　新冠肺炎疫情发生以来，我省各级12315机构立足职能，加强值班值守，畅通投诉举报渠道，全力做好疫情防控期间消费者投诉举报的受理处置工作，近期有关疫情的投诉举报数量趋于稳定。根据2月8日市场监管总局召开的应对新冠肺炎疫情工作电视电话会议精神，并结合福建省市场监督管理局《关于印发＜福建省市场监督管理局应对新型冠状病毒感染肺炎疫情应急预案＞的通知》（闽市监应宣〔2020〕20号）要求，为切实维护消费者权益，稳定疫情防控市场秩序，现就疫情防控期间进一步加强12315投诉举报处理相关工作通知如下：

　　一、切实提高政治站位，主动担当作为。疫情防控工作是当前最重要的工作，疫情防控事关人民群众生命健康安全。消费者投诉举报的处理关系社会秩序的稳定和安定，要强化责任担当，主动依法作为。各级市场监管部门务必以高度的政治责任感和政治敏锐性，认真、及时、高效处理好消费者的咨询、投诉和举报，以实际行动在疫情防控消费者权益保护工作中践行初心使命，为确保市场秩序稳定作出应有的贡献。 　　二、畅通投诉举报渠道，依法从快受理处置。充分依靠群众力量共同监督举报价格违法、违法违规交易野生动物、制假售假等问题，切实抓好与疫情相关的消费者权益保护工作。明确任务分工，压实工作责任，主动找差距、补短板，对疫情防控相关投诉举报及时处理，确保12315中心受理人员工作时间在岗在位，确保12315热线平台诉求事项在第一时间受理、第一时间分流处置，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音。要加大全国12315平台（互联网、手机APP、微信公众号、微信小程序）使用的宣传力度，积极引导群众登录全国12315互联网平台反映诉求，有效缓解因12315来电激增造成热线排队现象。同时，对于一些解决较为成功的案例，各地可以积极提供，加强沟通交流互相学习，为相同类型的案例办理提供参考依据。 　　三、共克时艰，妥善处理消费者合理诉求。疫情就是命令，维稳就是责任。要充分发挥消费者组织的平台作用，结合本辖区投诉情况，加强与各级消委会的协作，通过与当地疫情影响密切相关的行业协会、投诉重点企业的协调、约谈，加强社会共治，搭建消费维权绿色通道，力促批量推进问题解决。在疫情防控特殊时期，积极引导经营者以疫情防控大局为重，以消费者健康安全为重，以社会稳定为重，严格履行法定责任，积极承担社会责任，妥善解决消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失，为保障疫情防控、维护社会稳定、保护消费者权益做出应尽努力。 　　四、加强信息上报，突出典型宣传。要严格按照要求及时准确上报防疫期间《福建省12315热线平台咨询投诉举报情况表》，对于相关的典型案例及时上报，加强12315大数据分析研判，及时梳理分析各地消费者投诉举报情况。要注意发现和总结在疫情防控中涌现出的消保战线的先进典型和感人事迹，及时上报先进事迹材料，共同凝聚起众志成城、全力以赴、共克时艰的强大正能量，坚决打赢疫情防控阻击战。