海南省地方税务局关于印发海南省地方税务局12366纳税服线突发事件应急处置管理办法（试行）的通知
（琼地税函〔2014〕402号）

各市、县、区地方税务局，各直属稽查局，省局各部门：
　　现将《海南省地方税务局12366纳税服务热线突发事件应急处置管理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

　第一章　总则　

　　第一条　为了提高海南省地方税务局12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）防范和处置突发事件能力，保障12366热线服务渠道畅通和正常有序开展工作，根据国家税务总局关于突发公共事件应急处置的相关规定，制定本办法。 　　第二条　本办法所指的突发事件，是指突然发生、造成或可能造成12366热线无法正常提供服务甚至瘫痪，或对税务机关工作秩序和服务形象产生严重影响需要采取紧急措施予以应对的事件。 　　第三条　本办法适用于12366热线突发事件的应急处置，包括中心座席和远程座席。 　　第四条　12366热线突发事件按照性质及内容主要分为四类：
　　（一）系统故障类。由于硬件设备、网络、通信等故障或计算机病毒感染、黑客入侵等原因造成12366热线系统业务中断、无法正常提供服务的突发事件。系统故障主要包括三种情形：第一种是12366热线自身系统故障；第二种税收业务系统故障，包括网上申报系统、网开发票系统、税费征管系统等故障。
　　（二）税收业务类。因税务部门出台新政策、实施新举措，或者政策执行存在偏差、征管服务措施失当等而引发纳税人普遍反应、12366热线话务激增的突发事件。
　　（三）重大舆情类。指纳税人通过12366热线反映的影响省局和各市县区局服务形象或危及税务人员生命安全等，如不立即解决可能造成重大社会影响的涉税舆情信息、群体涉税事件等突发事件。
　　（四）其他类。由于发生火灾、水灾、地震、海啸等自然灾害或者卫生疫情、人为破坏、社会动乱等影响公共安全的社会事件，造成12366热线无法正常提供服务的各类突发事件。 　　第五条　12366热线突发事件按照发生主体，可以分为两类：中心座席突发事件和远程座席突发事件。 　　第六条　12366热线突发事件按照事件的严重性、紧急程度和影响范围，主要分为两类：一般性突发事件和重大突发事件。
　　重大突发事件是指紧急程度高，造成或可能造成严重后果或较大负面影响的事件，一般应当符合下列条件之一：
　　（一）12366热线系统故障，影响或可能影响正常咨询服务超过60分钟。
　　（二）同一涉税政策执行存在偏差涉及超过50%（含本数）的基层单位或部门。
　　（三）国家税务总局转交的需要省局处理的涉税舆情、纳税人反映比较集中的咨询问题等。
　　（四）属于重大舆情类的突发事件。
　　（五）因突发事件需要暂停12366热线服务功能。
　　（六）其他对热线运行和地税形象影响较大的情形。 　　第七条　12366热线突发事件应急处置应坚持预防为主、快速反应、妥善处置、各负其责、协作配合的原则。 　　第八条　省局各部门和各市县区局应当高度重视、积极应对12366热线突发事件及相关转办事项，并在规定时间内反馈办理结果，保障热线运行通畅。

　第二章　职责分工　

　　第九条　纳税服务处成立12366热线突发事件应急响应领导小组（以下简称领导小组），负责指挥、协调和监督12366热线突发事件的应急响应与处置工作。领导小组组长由纳税服务处处长担任，省局机关各部门、各市县区局为成员单位。 　　第十条　纳税服务处是12366热线应急响应领导小组的日常管理机构，负责统筹管理12366热线突发事件的应急工作。主要职责：
　　（一）制定12366热线突发事件应急处置预案。
　　（二）协调组织12366热线突发事件的应急响应、处置、演练和日常培训。
　　（三）承担12366热线突发事件的应急日常管理，汇总信息，做好分析预测，提出应对或优化应急管理的建议。
　　（四）指导和监督12366热线突发事件的应急处置工作。
　　（五）在海南省地方税务局网站发布12366热线系统故障公告。
　　（六）负责落实领导做出的相关决定，以及交办的其他工作。 　　第十一条　省局电子税务管理中心（以下简称电税中心）是12366热线突发事件应急处置工作的技术管理部门，负责12366热线安全运行的技术保障、相关各类操作系统故障的应急处置以及现场技术支撑。主要职责：
　　（一）协助省国税和热线系统技术服务商做好12366热线日常的技术维护和保障，定期评估系统运行情况，优化系统功能，建设灾备系统，加强应急防范。
　　（二）负责本部门远程座席突发事件的响应、报告及处置。
　　（三）协同处置涉及本部门职责的税收业务类突发事件。 　　第十二条　省局各业务处室和各市县区局是12366热线突发事件的业务支持部门，负责协同处置涉及本部门职责的税收业务类突发事件。主要职责：
　　（一）及时响应因新政策出台、新举措实施而引发的纳税人普遍性反应，提出统一答复或解决意见。
　　（二）负责确认或裁定12366热线转办的因税收政策执行差错、征管服务措施失当而引发纳税人普遍反映的问题，并提出或责成相关单位做出统一答复或解决意见。
　　（三）在对外发布涉及纳税人权益或涉税管理要求并可能引发普遍咨询的通知公告前，相关事宜及时通知12366热线，并做好座席人员培训。 　　第十三条　省局各业务处室的主要职责：
　　省局办公室负责在公共媒体发布12366热线故障信息，做好相关的舆情监控和舆论引导。
　　其他部门根据各自职责，配合做好12366热线应急处置相关工作。 　　第十四条　各市县区局的主要职责：
　　（一）做好本单位12366热线远程座席突发事件的应急处置，以及向12366热线的即时报备和总结报告。
　　（二）做好因本单位政策执行偏差或其他原因引发突发事件的应急响应和处置。
　　（三）落实12366热线转办的相关应急事项。

　第三章　应急预防　

　　第十五条　地税机关及税务人员应当提高突发事件风险防范意识，在制定政策、实施管理、系统建设与开发等工作过程中充分考虑纳税人合法权益及合理需求，从源头上防范和控制12366热线突发事件的发生。 　　第十六条　12366热线应加强对中心座席及远程座席人员的应急宣传教育，普及应急常识，增强12366热线的应急处置能力。 　　第十七条　省局电税中心应加强对12366系统运行的日常巡检和风险排查，提高系统应用的稳定性，降低突发事件发生几率。 　　第十八条　省局各部门在对外公告或通过新闻媒体发布涉及纳税人权益或普遍性涉税管理要求时，应提前书面通知12366热线，并做好对12366热线座席人员的培训辅导，以便热线提前做好应对。 　　第十九条　12366热线应加强对突发事件信息的收集、汇总，每年度组织一次全面的应急处置演练，发现问题及时整改，消除隐患。各市县区局在应急演练中发现的重大隐情，应当及时向省局报告。

　第四章　应急处置　

　　第二十条　12366热线应制定突发事件应急处置工作流程，明确应急处置各环节的责任及要领，快速响应并妥善处置12366热线突发事件，最大程度消除负面影响。 　　第二十一条　各市县区局、省局各部门应指定远程座席和处室联络员作为12366热线应急事项联络人，具体承办12366热线应急事项，并保证通讯畅通。
　　以上人员发生变更时，应在变更之日起1日内报备12366热线。 　　第二十二条　12366热线突发事件发生时，首先发现的人员是“第一知情人”。远程座席和处室联络员为本单位（部门）突发事件的“第一处置人”。
　　按照“早发现、早报告、早处置”的要求，第一知情人应当立即向第一处置人报告，第一处置人应当立即启动应急预案，组织相关人员做好先期应急处置，控制事态，并立即上报。 　　第二十三条　12366热线突发事件发生后，自第一处置人始，应当自下而上即时逐级上报：
　　一般性突发事件应即时报告至12366热线后台管理岗。如属12366热线系统故障突发事件且30分钟内无法排除故障，须报告省局分管领导；如60分钟内无法排除故障，则须报告国家税务总局纳税服务司主要领导。
　　重大突发事件应第一时间报告处长、省局分管领导、主要领导；必要时，报备国家税务总局纳税服务司。
　　报告的主要内容包括：事件起因、事件性质、影响范围、发展趋势、已采取的措施以及工作建议等。

　第一节　系统故障类事件的应急处置　

　　第二十四条　启动条件及启动人
　　当硬件设备、网络、通信等故障或计算机病毒感染、黑客非法入侵等原因造成市级12366热线业务中断、系统故障、网络瘫痪时，后台管理岗应立即启动应急预案。 　　第二十五条　处置程序及要领
　　（一）12366热线系统故障的处置
　　1.座席人员发现系统故障后，应立即报告后台管理岗，后台管理岗联络电税中心主任组织技术服务人员排除故障。
　　2.后台管理岗逐级报告处长；如60分钟内无法排除故障，由处长报告省局分管领导。
　　3.由技术服务人员判断问题原因，联系相关部门进行应急处置，并随时向后台管理岗报告相关情况：如属12366热线系统故障，由技术服务人员协调联络排除故障；如属通信故障原因，由电税中心联系通信商排除故障；如属省级12366热线所用局域网故障，则由电税中心组织排除故障。
　　4.如故障在60分钟内不能排除，由后台管理岗申请在地税网站发布12366故障通知；必要时向省局办公室申请在媒体发布12366故障通知。
　　（二）税收业务系统故障的处置
　　1.座席人员发现该类情况后，应立即报告后台管理岗，并由后台管理岗提示座席人员向纳税人做好解释，同时告知电税中心，由电税中心相关工作人员说明原因，排除故障。
　　2.后台管理岗视情逐级报告处长，由处长视情报告省局分管领导。
　　3.如纳税咨询话务量激增，后台管理岗适当调配座席人员数量，设置IVR自动语音对纳税人进行提醒和引导，并跟踪故障排除进展情况。
　　4.如故障在60分钟内不能排除，由电税中心申请在海南地税网站发布故障通知，必要时提请省局办公室在媒体发布故障通知。 　　第二十六条　后期处置要领
　　1.12366热线系统故障排除或应急固定电话启动后，咨后台管理岗应立即安排12366热线座席人员恢复正常工作秩序。
　　2.咨询服务主管逐级报告处长系统故障修复情况，由处长视情报告省局分管领导。
　　3.在海南地税网站或公共媒体发布系统恢复使用的通知。
　　4.由电税中心对故障情况进行分析，形成故障情况报告并反馈纳税服务处，报告应说明系统故障原因、解决措施、后续处置建议等。
　　5.总结教训，采取措施，加强对设备和系统的巡查，尽量避免同类事件再次发生。

　第二节　税收业务类事件的应急处置　

　　第二十七条　启动条件及启动人
　　当税收业务类突发事件发生时，后台管理岗在对事件进行初步核实后，应立即启动应急预案。 　　第二十八条　处置程序
　　（一）因出台新政策、实施新举措引发突发事件的处置
　　1.座席人员在发现该类情况后，立即报告后台管理岗。
　　2.后台管理岗即时报告处长，由处长视情报告省局分管领导。
　　3.如纳税人咨询话务量激增，后台管理岗适当调配接线座席人员数量。
　　4.后台管理岗指派组长归集纳税人反映的相关信息，并书面反馈相关部门。
　　5.对于暂时无法明确答复的事项，告知座席人员向纳税人做好解释，待政策明确后公告纳税人；对个别纳税人咨询的典型问题，可由座席人员主动回拨。
　　（二）因政策执行偏差或征管服务措施失当引发突发事件的处置
　　1.座席人员发现该类情况后，立即报告咨后台管理岗。
　　2.后台管理岗即时报告处长，由处长视情报告省局分管领导。
　　3.后台管理岗指派座席人员详细了解核实纳税人反映的情况，并提由业务部门进行审核确认；对需多个部门共同协调解决的问题，纳税服务处可发起联席会议协调解决。
　　4.确属政策执行偏差或征管服务措施失当的情况，及时制作发布《12366热线工单》，并向责任单位发送限期整改通知书，敦促其整改。
　　5.责任单位按照整改要求，依据现行政策和管理要求对本单位工作情况进行自查分析，必要时可主动向相关纳税人进一步核实，如工作措施确有偏差，应当主动说明，积极更正，并努力挽回影响。 　　第二十九条　后期处置要领
　　1.对需要新增录入12366税收业务知识库的，后台管理岗安排相关人员，按照知识库维护流程对其内容进行补正，并视情确定是否通过海南地税网站等途径向社会公布因新政策出台衍生的热点问题及答复结果。
　　2.对因政策执行偏差或征管服务措施失当而引发纳税人普遍反应的，相关责任单位在突发事件解决后3个工作日内，将问题成因、处理过程、解决办法书面报告12366热线，12366热线视情向纳税人说明情况或进行服务回访。
　　3.应急事件结束后，由后台管理岗逐级报告处长应急处置情况及效果，由处长视情报告省局分管领导。

　第三节　重大舆情类事件的应急处置　

　　第三十条　启动条件及启动人
　　纳税人反映的重大涉税舆情、纳税人群体涉税事件及严重影响地税机关社会形象、危及税务人员生命安全等如不立即解决可能造成重大社会影响的突发事件，由后台管理岗初步核实后启动应急预案。 　　第三十一条　处置程序及要领
　　1.座席人员受理发现的重大涉税信息，应立即向后台管理岗报告。
　　2.后台管理岗经初步核实后，报告处长，由处长报告省局分管领导。

　第四节　其他类事件的应急处置　

　　第三十二条　不可抗力突发事件的处置：
　　（一）启动条件及启动人
　　当不可抗力应急事项发生时，后台管理岗应立即启动应急预案。
　　（二）处置程序及要领
　　总体按照省局突发公共事件处置的相关规定执行，主要做到：
　　1.保障人身生命安全，确保将工作人员的生命财产损失降到最低。
　　2.属于报警范围的（如火灾等），发现人应立即报警并向后台管理岗报告，后台管理岗应立即报告处长，由处长报告省局分管领导和省局办公室。
　　3.省局办公室按规定报告省局领导。
　　4.省局办公室迅速控制危险源，封锁危险场所，采取必要措施防范发生次生、衍生事件。
　　5.纳税服务处会同省局办公室，组织做好人员疏散、撤离、营救等工作。
　　（三）后期处置要领
　　1.尽快查明损坏设备及损失。
　　2.联系电税中心在最短的时间内修复损坏的设施及设备，尽早恢复电话咨询服务。
　　3.如短时间内无法恢复，应立即向社会进行公告。
　　4.纳税服务处与省局办公室共同向省局领导汇报突发事件应急处置情况。 　　第三十三条　因其他原因引发话务量的应急处置：
　　（一）启动条件及启动人
　　当通过实时监控发现纳税人咨询服务需求激增，致使热线话务繁忙、人工接通率大幅下降，后台管理岗在核实后应及时启动应急预案。
　　（二）处置要领
　　1.座席人员发现该类情况后应立即报告后台管理岗。
　　2.通过排班管理增加接线座席数量及工作时长。
　　3.提示接线座席人员提高业务受理效率。
　　4.安排轮休座席人员临时接线。
　　5.如果激增话务量集中于个别问题且答案明确，应设置IVR自动语音进行解答。
　　（三）后期处置
　　1.话务高峰过后，后台管理岗应恢复各岗位正常工作秩序。
　　2.分析原因，改进排班管理，或进行问题分类研判，提出相关意见或建议，尽量减少同类事件的发生。
　　3.后台管理岗逐级报告处长应急处置情况。

　第五节　远程座席突发事件的应急处置　

　　第三十四条　远程座席系统故障的应急处置：
　　（一）启动条件和启动人
　　当12366热线远程座席硬件设备、本地网络、通信等故障或计算机病毒感染、黑客非法入侵等原因造成业务中断、系统故障、网络瘫痪时，远程座席应立即启动应急预案。
　　（二）处置程序及要领
　　1.远程座席人员发现系统故障后，报告报本单位（部门）分管领导和省局12366热线后台管理岗。
　　2.由后台管理岗提示座席人员，对于需接转远程的来电咨询，要向纳税人耐心做好解释，告知因系统原因暂时无法转接，待故障修复后再行来电转接。
　　3.由技术服务人员判断故障原因：如属远程座席设备或系统故障，由技术服务人员协调联络排除故障；如属本地网络或通信故障，则由远程座席所在单位信息部门组织排除故障。
　　4.远程座席应跟踪系统故障情况，并随时反馈后台管理岗。
　　（三）后续处置
　　1.故障排除后，由后台管理岗通知座席人员恢复使用远程座席转接功能，做好相关记录，并随时向技术服务人员反馈系统应用情况。
　　2.远程座席向后台管理岗报告系统故障及修复情况。 　　第三十五条　远程座席如发生火灾、水灾、地震等自然灾害或者卫生疫情、人为破坏、社会动乱等影响公共安全的突发事件，按照省局突发公共事件处置相关规定及《海南省地方税务局办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》进行处置。

　第五章　管理与监督　

　　第三十六条　12366热线应做好突发事件相关信息的记录，分析突发事件发生的频率、特点等情况，提出改进意见和建议，适时反馈相关部门，并报局领导决策参考。 　　第三十七条　12366热线应当做好突发事件应急管理、处置相关资料的归档工作。主要归档资料包括：
　　（一）12366热线系统故障情况报告。
　　（二）应急处置相关会议工作记录。
　　（三）应急事件的相关音像资料。
　　（四）12366热线突发事件应急处置工作报告。
　　（五）应急知识教育、培训相关记录。
　　（六）12366热线突发事件应急处置演练工作资料。
　　（七）其他相关工作记录。 　　第三十八条　对在12366热线突发事件应急处置过程中预警及时，处置妥当，表现突出，有效保障12366系统正常运行和咨询服务工作正常进行的单位和个人，将按照有关规定，给予表彰。
　　对在工作中玩忽职守、处置不当，或因隐情不报、拖延报告导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予通报批评或党纪政纪处分。

　第六章　附则　

　　第三十九条　本办法由海南省地方税务局负责解释。 　　第四十条　本办法自下发之日起施行。