莆田市人民政府关于创新12345热线机制服务疫情防控六条措施的通知
（莆政综〔2020〕6号）

各县（区）人民政府（管委会），市直有关单位：
　　为深入贯彻落实习近平总书记关于坚决打赢疫情防控阻击战的重要指示精神，全面落实党中央国务院、省委省政府和市委关于疫情防控的决策部署，积极发挥12345热线连心桥作用，进一步强信心、聚民心、暖人心，现提出以下措施：
　　一、建立领导接线机制。疫情防控期间，安排市政府领导、与疫情防控密切相关的市直部门领导先行接线，主动向社会通报疫情、宣传防疫政策，回应群众关切。疫情防控结束后，固化机制成果，安排领导轮流接听12345热线，市长半年一次，副市长、各县区（管委会）领导每月一次，市直相关部门领导每周一次，在线听民声、答民问、解民忧。
　　责任单位：市府办，各县（区）政府（管委会），市直有关单位 　　二、建立接诉即办机制。24小时受理市民有关疫情的咨询、投诉、举报，受理后通过领导定期接线互动、与指挥部应急联动、远程电话转接等方式，由接到办“一键”到位，提升政府应对重大公共事件的快速响应能力。同时，建立疫情防控专席知识库，梳理疫情线索、物资短缺、疑似谣言、物价上涨等疫情防控热点，由热线人员直接解答，实现专业化“秒答”。
　　责任单位：市12345平台，各级防控指挥部，市直有关单位 　　三、建立审批服务在线联动机制。市12345热线中心与市行政服务中心建立防疫联动机制，市行政服务中心指派专员进行联动反应，行政审批服务事项咨询、投诉实现“一号受理”，全面推行“自己‘批’网上办”审批服务模式，在线服务办事群众操作线上政务服务平台“网上办、掌上办、自助办、邮寄办”，实现“不见面审批”。
　　责任单位：市行政服务中心管委会、市12345平台 　　四、开通专家解惑热线。联动市级医疗集团医资力量、市总工会心理援助专线、慈康医院应对疫情心理援助小组等，组建医学、心理学等方面的专家团队、志愿者服务队，开通医学专家咨询、心理咨询专席热线，采取专家定期现场值守和远程连线相结合的方式，为群众免费提供专业解答，在线提供病情初步筛查、就诊转诊指引、居家隔离指导、心理疏导等服务。
　　责任单位：市卫健委、市总工会、市民政局、市委文明办 　　五、开通志愿者服务热线。组建全市疫情防控志愿者服务队伍，为群众提供代办、代购等服务，同时开展居家运动培训、教育辅导、文艺宣传等线上志愿服务活动。
　　责任单位：市委文明办、市体育局、市教育局、市文旅局 　　六、完善舆情快报、满意度评价和问责曝光机制。战“疫”期间，对群众疫情来电一律进行特殊标记、特殊统计、特殊处理，及时进行数据清洗、分析、整理，第一时间形成疫情专报，为政府防疫决策提供舆情依据。对领导接线互动、部门连线回应等情况，建立群众在线满意度评价机制。对群众评价低，以及不担当、不作为、乱作为、推诿扯皮、消极应付等行为，通过提醒约谈、公开曝光、效能问责、移交巡察等方式，依法追责问效。
　　责任单位：市效能办、市12345平台