福建省工商行政管理局关于对电商企业落实《消费者权益保护法》无理由退货规定情况开展检查的通知
（闽工商消〔2014〕358号）

各设区市工商行政管理局：
　　针对新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施后关于“网购7天内可无理由退货”的消费纠纷日益增多，近日，工商总局、中消协就落实新《消法》无理由退货规定约谈相关电商行业企业要求整改。为进一步落实新《消法》无理由退货规定，督促电商企业履行法定义务，完善网络购物消费者权益保护制度，按照工商总局的部署，决定即日起在全省工商系统开展电商行业企业落实新《消法》无理由退货规定情况检查。现将有关事项通知如下：

　　一、领会精神，加强指导。要深刻领会新《消法》立法精神，指导电商企业将无理由退货规定落到实处。新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了“七日内无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度。目前，消费者和经营者对于如何适用新《消法》有关规定还存在不同认识，引发消费争议。工商总局此次约谈会详细解读了新《消法》第二十五条的立法精神，明确了贯彻执行法律规定的具体要求。各地要把新《消法》保护消费者无理由退货权的立法精神领会好，宣传到位；指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措，把无理由退货规定落到实处，为广大消费者营造更加安全放心的网络消费环境。 　　二、专项检查，严厉查处。各地要按照工商总局约谈会提出的要求，结合本辖区消费者反映比较集中的电商行业问题，全面开展对电商企业落实新《消法》无理由退货规定的督促检查，重点检查以下内容：
　　1.不适用无理由退货的商品是否已有明确标注，购买过程中是否有“一对一”确认环节。
　　2.是否存在因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒绝无理由退货的情况。
　　3.第三方交易平台是否履行平台上经营者落实无理由退货规定的管理责任等。对发现的侵害消费者权益违法行为，要依法严厉查处。 　　三、强化责任，落实到位。要充分发挥12315“五进”作用，引导电商企业切实履行消费维权社会责任。在现有12315“五进”工作基础上，加强和创新社会管理，进一步扩大电子商务领域“消费维权服务站”覆盖面，结合网络交易市场日常监管工作，以辖区内网络交易平台、大型购物网站为重点，监督指导网络交易平台制定完善网络经营者资质审查制度、商品质量检查管理制度、消费者权益保护制度，大力强化第三方平台经营者第一责任人的责任，切实规范好网络交易市场经济秩序。要充分发挥基层消费维权网络在消费者利益协调、诉求表达、矛盾处理、权益保障等方面的作用，引导电商企业加强和改进服务，认真倾听消费者诉求，积极与消费者协商解决消费纠纷，切实履行经营者的消费维权社会责任。 　　四、汇总分析，及时上报。“七日无理由退货”规定是近期消费者投诉的热点问题。各地要及时准确地汇总12315消费者投诉举报咨询信息，分析挖掘消费者诉求热点难点，采取有效举措予以解决。请各地于9月5日前将本辖区电商企业落实新《消法》无理由退货有关规定开展检查情况和处理涉及新《消法》消费投诉举报咨询统计表通过一体化平台签报管理报送省局消保处。
　　联 系 人：许歆　　联系电话：0591-87726041