广州市工商局12315处理消费者申诉突发事件预警制度
（二○○三年十二月四日）

　　第一条　为及时有效处理影响广州市市场经营秩序的突发事件，将突发事件带来的不良影响降低到最低程度，维护正常经济秩序和社会稳定，制定本制度。 　　第二条　本制度所指的突发事件是指由人为或自然因素引起，具有突然发生性，并在较大程度上影响或可能影响市场经济秩序，损害或可能损害人身、财产安全的事件，包括以下6种情形：
　　（一）经营者提供的商品或服务引起多人中毒、重伤、死亡；
　　（二）因经营者虚假宣传、合同欺诈等导致消费者财产严重损失，群体上访申诉，造成严重社会影响的；
　　（三）因严重自然灾害、疫情或人为因素引发区域性、行业性或大范围的商品市场价格暴涨，商品奇缺，居民抢购等市场经营秩序异常波动的；
　　（四）传销或变相传销等非法经营中较大规模人员聚集的活动；
　　（五）特殊有毒、有害危险物流失、失控并进入流通市场的；
　　（六）其他具有群体性、苗头性、倾向性的严重危及市场经济秩序的事件。 　　第三条　本制度所指的预警是指根据消费者的申诉情况，分析可能存在的问题，及时警示潜在风险，采取有效措施，防止事态的扩大。 　　第四条　市工商局12315指挥中心成立应对消费者申诉突发事件领导小组，由分管局长担任组长，中心主任任副组长，负责组织指挥处理突发事件事宜。小组下设联络监控组和信息处理组，分别由指挥中心两名副主任任小组负责人。
　　联络监控组工作，主要任务是针对突发事件，及时上传下达，督促决策落实情况，并视情况上报。
　　信息处理组工作，主要任务是收集、整理突发事件的动态信息和处理情况，预测和分析事件发展趋势，提出相关对策和建议，编辑专报，及时通报并向组长报告。经批准，负责将突发事件有关信息及时通过媒体传播给公众。 　　第五条　发生本制度第三条所列突发事件，处理消费者申诉突发事件领导小组组成人员应迅速到位，履行各自职责。 　　第六条　本制度的上报方式原则上以逐级上报为主，重大紧急情况可越级上报。 　　第七条　指挥中心受理员应保持高度的政治责任感和敏锐的观察分析力，收集突发事件的相关信息，及时向当班科长和联络监控组负责人报告。 　　第八条　各分局12315应成立应对突发事件相应机构，由分局主管局长担任机构负责人。主要任务是及时到现场调查处理突发事件，并向联络监控组报告调查及处理情况。 　　第九条　各分局、工商所应统一听从领导小组指挥，在接到现场处理指令后立即赶赴现场，认真执行领导小组的指令，采取有效措施，迅速控制事态蔓延。主要措施包括：
　　（一）对违法经营场所和行为人实施检查、调查，责令停止可能进一步扩大危害后果的有关经营行为；
　　（二）对有违法嫌疑的物品采取必要的行政强制措施，避免事态的扩大；
　　（三）加大对突发事件密切相关的商品经营秩序的监管力度，严厉打击哄抬物价、投机倒把、制售假冒伪劣商品等行为；
　　（四）密切关注辖区内突发事件的发展趋势，及时向领导小组汇报相关情况。 　　第十条　突发事件处理结束后，各单位要做好善后工作，认真分析事件原因，及时总结经验教训。 　　第十一条　本制度从公布之日起实施。