福建省消费者权益保护委员会秘书处关于进一步做好疫情防控期间受理投诉工作的通知
（闽消秘字[2020]1号）

各设区市消费者权益保护委员会、平潭综合实验区消费者权益保护委员会：
　　当前，因疫情防控引发的消费纠纷数量显著增多，为进一步做好受理消费者投诉工作，认真贯彻执行中国消费者协会关于做好疫情防控期间受理投诉工作的安排部署，根据通知内容要求，现就福建省各级消委会在做好疫情防控期间的投诉受理工作通知如下：
　　一、总体要求
　　（一）提高政治站位，全力服务疫情防控。当前，党和政府高度重视疫情防控、维护稳定、恢复经济。各地消委会（消协，下同）要提高政治站位，紧密围绕国家发展大局，做好防疫时期消费者保护工作。要随时跟进疫情变化和政府政策，准确把握当地维权热点，及时调整应急预案，确保投诉渠道畅通，重大问题处置有力，化解纠纷妥善有效，以务实行动，做好社会矛盾减压工作，为消费者解难，为政府分忧，为防控疫情助力，为经济社会发展全局服务。
　　（二）拓宽投诉渠道，切实做好沟通调解。疫情防控特殊时期，各地消委会要确保人员在岗在位，做好来电来访接待工作，努力提高工作效率。倡导通过电话、微信、网络等方式受理和调解投诉。有条件的地方可探索推进在线调解等方式。现场受理投诉，要做好防护措施，保障健康安全。各地消委会要逐级建立投诉工作微信群，方便上传下达和信息报送，及时应对突发情况。
　　（三）加强协调约谈，力促批量化解纠纷。各地消委会要结合本辖区投诉情况，加强与当地疫情影响密切相关的行业协会、投诉重点企业的协调、约谈，批量推进问题解决。经营者是消费维权第一责任人，各地消协在处理消费纠纷时要倡导经营者以疫情防控大局为重，以消费者健康安全为重，以社会稳定为重，切实落实法律责任，积极承担社会责任，妥善解决消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。要倡导市场占有率较高的相关企业、商家、消协联络站等，积极听取消费者意见，抓紧出台应对方案，配备人力和保障措施，切实做好消费纠纷调处，并在保供应、保价格、保质量、保安全、保服务、保秩序等方面做出表率。有条件的地方还可考虑汇总、公示相关行业协会、经营者已发布的有利于消费维权的良好举措，通过鼓励、引导，形成防控疫情、共担责任的良好氛围。
　　（四）发挥专业力量，强化问题处置对策。各地消委会要注重发挥专家委员会、律师团、专业办公室等方面作用，做好各行业各类消费纠纷的细化研究，提出有针对性的处置意见，通过邀请他们参与约谈、调解等方式，增强投诉处理专业性，提高投诉调解成功率。对于投诉集中问题，要做好消费者登记、安抚工作，加强消费者情绪疏解，劝导冷静耐心沟通，诉求合理表达。针对投诉具体情况，分类分案进行处理，防止矛盾聚集。对于疫情防控引发的合同退订等问题，各地消协要优先考虑传染病防治和国家安全问题，既要把握法律底线性规定，更要倡导经营者提高大局意识、责任意识，通过积极有效的情理法说服，更好保护消费者权益。对于投诉中反映的普遍性问题，要及时向政府有关部门反映、建议，积极推进问题解决。对于由于疫情影响可能导致的预付式消费纠纷，要做好调研、预判及应急处置预案等准备工作。 　　二、信息报送
　　为及时、全面掌握防疫期间全省消委会组织受理投诉工作情况，更好把握维权热点，有效应对施策，为政府决策提供参考，请各地消委会及时、准确上报以下信息：
　　（一）上报内容
　　1、2020年1月20日至2月15日，各设区市消委会组织在疫情防控期间受理相关投诉情况。具体包括以下内容：
　　（1）本辖区受理相关投诉的总体情况。包括受理相关投诉数量、解决件数、解决率，挽回经济损失金额，接待来访咨询人次。同时，请填写《本辖区受理涉疫情投诉情况统计表》（见附件）。
　　（2）本辖区投诉主要问题，投诉典型案例，投诉集中且处理不佳的行业、企业、涉及的主要问题及消协对策。其中，投诉典型案件应是本辖区投诉较多领域具有代表性的案件。各设区市消委会组织每单位上报典型案例1-3个。
　　（3）本辖区消委会组织与疫情影响密切相关行业组织、企业进行协调、约谈的主要成果。
　　（4）本辖区受理涉疫情投诉的疑难问题，有关意见和建议。
　　2、2020年2月15日后，在疫情防控期间建立投诉半月一报制度。各设区市消委会组织，每半个月汇总上报本辖区受理相关投诉情况，上报内容同上。
　　（二）报送要求
　　1、上报时间
　　信息报送内容中的第1项请于2月14日下班前报送。
　　信息报送内容中的第2项（半月报）请于每月15日和月底结束后的次日下班前报送。如遇法定节假日，则顺延至其后第一个工作日下班前报送。
　　请务必同时填报《本辖区受理涉疫情投诉情况统计表》。
　　2、上报规则
　　有关信息由各设区市消委会逐级上报，福建省消委会统一汇总后报送中消协。
　　3、上报方式
　　有关信息内容及相关统计表请由秘书长签字并加盖公章后通过传真或邮箱报送我会。电子文档请同时发送。
　　联 系 人：张彦婷 黄静 黄雷
　　联系电话：0591-87550315/87510700
　　传 真：0591-87559429
　　邮 箱：fjxwhtsb@163.com；或通过一体化平台政务办公系统的“文件传送”报送。
　　通信地址：福州市鼓楼区五四路358号9楼907省消委会投诉部
　　附件：本辖区受理涉疫情投诉情况统计表

　　本辖区受理涉疫情投诉情况统计表
　　填报单位（公章）：　　　　　　　　　　　　　　　　秘书长（签字）：
　　填报人：　　　　　　　　　　　　　 联系电话（区号）：　　　　　　 手机号：

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