沈阳市中级人民法院、沈阳市文化旅游和广播电视局关于妥善处理“新冠肺炎”疫情防控期间旅游投诉、诉讼案件的实施意见

各区、县（市）人民法院、文旅局，市文化市场综合执法总队：
　　为妥善处理疫情防控期间旅游纠纷，保障旅游者和旅游经营者合法权益，维护旅游市场秩序，助力我市复工复产工作顺利进行，现依据《合同法》有关规定，制定本实施意见。

　　一、提升政治站位，服务经济发展
　　（一）不断提升政治站位。深入学习贯彻习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示批示精神，全面落实中央、省、市以及上级法院的相关部署要求，充分发挥司法审判和行政管理职能作用，将妥善处理疫情防控期间旅游投诉、诉讼案件作为一项政治任务，全力维护群众合法权益和旅游市场秩序，服务和保障经济社会发展大局。认真落实市委关于统筹抓好疫情防控工作和经济社会秩序恢复的工作要求，围绕我市完善治理体系、转变发展方式、优化产业结构等重点工作，特别是旅游产业发展，精准施策、完善措施，助力打好复工复产“攻坚战”和转危为机“主动战”。
　　（二）不断优化工作方式。认真落实最高法院、文旅部《关于认真贯彻落实中央全面依法治国委员会第三次会议精神切实做好防控新型冠状病毒感染肺炎疫情期间审判执行工作通知》《关于新冠肺炎疫情防控期间加强和规范在线诉讼工作的通知》《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》等文件要求，不断适应疫情防控形势对司法审判、行政管理工作带来的新挑战，积极应对大量旅游投诉、诉讼案件以及疫情结束后相关纠纷可能进一步增长的严峻形势，切实优化司法理念，创新工作方式，完善涉旅游纠纷多元化解机制，充分运用好在线受理和办理投诉、网上立案和调解纠纷等现代信息技术手段，保证疫情防控期间各项工作质效不降、顺利开展，维护好人民群众生命安全和合法权益。 　　二、严格掌握条件，准确界定纠纷
　　（三）准确界定纠纷性质。准确认定相关纠纷案件的性质及不可抗力的适用原则，切实做好特殊时期审判工作及旅游投诉问题的处理工作。针对目前疫情防控情况，以下情形属于因不可抗力致使合同无法履行或无法继续履行：
　　1.旅游经营者因政府行政管理而暂停经营活动的；
　　2.旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施的；
　　3.旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动的；
　　4.其他因疫情而导致合同无法履行的情形。 　　三、稳妥调处纠纷，及时化解矛盾
　　（四）指导旅游经营者有效开展调处。根据当前疫情防控要求和不宜集中办公的实际情况，通过微信、QQ、电话、邮件等线上形式进行积压投诉的处理。对投诉进行分类整理，制定短、中、长期等合同变更方案供旅游者选择，尽量降低旅游经营者与旅游者双方的损失。要力促双方协商解决，达成调解协议后，能够即时履行的，即时履行；不能即时履行的，应引导当事人对调解协议申请司法确认。加强人员培训工作，因疫情期间部分旅游者可能出现急躁情绪，应指导旅游经营者对投诉处理人员进行专项培训，确保相关人员以良好的服务态度、过硬的业务素质妥善处理投诉问题，争取将危机转变为商机，在圆满解决相关问题的情况下，保留发展客户群体。
　　（五）引导旅游消费者依法维权。相关旅游投诉处理人员在依规处理投诉的过程中要做好宣导工作，加强对相关法律法规的宣传，向投诉者或咨询者适时告知人民法院的相关线上信息平台，引导旅游者合理使用平台解决纠纷。相关旅游投诉处理人员要引导消费者依法维权、合理维权，本着客观、公正的态度，向旅游者介绍当前旅游行业现状，引导旅游者相互体谅理解，共渡难关。
　　（六）加强涉旅游纠纷多元化解。进一步健全两级法院与相关文旅行业管理部门及行业协会联动机制，强化诉调对接，坚持“调解为主，调判结合”，以保障各方合法权益为基本原则，依法依规加快立案、审判、执行程序，及时化解旅游纠纷。充分发挥设置在故宫、世博园、北陵公园、怪坡、皇寺广场、工业博物馆等处旅游巡回法庭的功能和优势，进一步加强法庭建设，妥善处理旅游纠纷，并总结推广相关经验。
　　（七）加强涉旅游纠纷诉讼服务。全面落实立案登记制及市法院《建设一站式多元解纷机制和一站式诉讼服务中心的实施意见》等文件，针对疫情防控实际，充分利用“移动微法院”、12368诉讼服务热线、疫情防控期间企业服务专线等平台和系统，进一步完善一次性告知、审限内办结制度，强化在线立案、审理、执行查控等工作，做好疫情防控期间涉旅案件诉讼服务。 　　四、准确适用法律，依法从快审理
　　（八）关于旅游合同的解除。对属于不可抗力即新冠肺炎疫情直接所致的合同不能履行或不适当履行，旅游经营者与旅游者均可解除旅游合同；一方主张在文旅发电〔2020〕27号通知下发前，因疫情原因而要求解除旅游合同或对方以此作为违约抗辩理由的，需提供当时疫情对履行合同形成障碍，且在合同约定的时间或合理期间内通知合同相对人无法履行或不再履行的相关证据，否则应依法承担相应民事责任。
　　（九）关于旅游合同的变更。旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同。对于前述合同解除的情形，双方也可协商变更合同，任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。
　　（十）关于旅游合同解除、变更的法律后果。因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。解决不成的，旅游经营者在扣除已实际向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因疫情影响导致旅游合同变更的，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决。协商不成依法处理。 　　五、加强组织领导，明确工作责任
　　（十一）明确工作责任。各区、县（市）法院、文旅局党组书记作为第一责任人，要切实把妥善处理“新冠肺炎”疫情防控期间旅游投诉、诉讼案件作为一项政治任务，明确工作思路，理顺工作机制，加大组织实施力度，加强督导考核，强化以上率下，积极带头办理疑难复杂事项和案件，发挥引领示范作用。相关单位和部门要认真落实中央和省、市以及上级法院关于疫情防控的各项工作要求，围绕妥善处理涉旅纠纷，进一步完善工作措施、细化责任分工、加大工作落实力度。
　　（十二）抓好工作统筹。要紧盯疫情防控不放松，落实落细各项防控措施，确保人民群众和本单位干部职工的生命安全。要针对旅游投诉、诉讼案件涉众较多的实际，注重和加强群众工作，提前研判可能涉及的法律问题，对涉及群体性诉讼等集中问题要统一审判思路，并做好释法析理、判后答疑，防止引发群体性上访、越级上访等事件。要严格落实请示报告制度，及时报告有重大影响和敏感的案事件。要畅通信息渠道，加强法院与文旅行业管理部门及行业协会的沟通联络，互通有无。要加强对涉旅游纠纷的分析研判，及时为市委、市政府决策提供依据。