北京市文化和旅游局质监所关于新型冠状病毒疫情导致的旅游服务合同纠纷化解指导

　　根据2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电［2020］29号）要求，为及时化解因疫情导致的旅游服务合同纠纷，更好的为游客和旅游企业提供服务，妥善处理好旅游行程调整和合同解除后的退费等合理诉求，特提出如下指导：

　　一、因“疫情”导致2020年1月24日以后“旅游服务合同”无法继续履行，所引起的退团退费纠纷，应依法按“不可抗力”的相关规定调解，主要法律和主管部门文件依据：
　　1、《民法总则》第一百八十条
　　2、《合同法》第一百一十七条
　　3、《旅游法》第六十七条
　　4、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条
　　5、2020年2月10日全国人大常委会法工委发言人答记者问：因疫情防控不能履行合同属不可抗力
　　6、 文旅发电【2020】29号文件
　　根据法律规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。调解时应强调，旅游服务合同不能履行双方均无过错，互不承担违约责任。应当依据《旅游法》第六十七条的规定：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。 　　二、严格界定“扣除”范围，客观分配举证责任。
　　1、应严格按照《旅游法》第六十七条规定的扣除范围执行，不得作扩大解释，即组团社扣除已向地接社或履行辅助人支付（包括依约应当支付但尚未支付）且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅行社不应再将自身其他损失（经营成本、可得利益等）在旅游费用中扣除。旅行社不得主张按照《旅游服务合同》约定的旅游者行前解约扣除必要费用比例扣除旅游费用。
　　2、具体的扣除范围一般包括：已付外国使领馆的签证费用、大交通费用（机票、火车票、船票等）、旅游目的地相关费用等不能退还的费用。
　　3、如组团社强调全损或基本全损不退款，其应提供与地接社或履行辅助人的委托合同、付款凭证、沟通取消及挽回损失记录、损失证明等证据，以证明其已支付且不可退还。
　　4、在调解过程中旅游者主张退费，应出具《旅游服务合同》及相关的付款凭证等证据。 　　三、重大疫情面前，旅游企业（组团社、供应商、地接社）应遵照相互理解、风险共担的原则，依法保护游客合法权益。
　　1、在调解中，建议旅行社提供合同变更与合同解除两种选项供旅游者选择，最大限度降低旅游者损失。
　　2、鉴于当前部分境外旅游目的地政府、在线旅游平台等推出因新冠肺炎疫情对中国旅游者的减免费用优惠政策，以及国内旅游目的地基本关闭的现实，相关组团社退款时应充分利用各种对旅游者有利的优惠政策制定退款方案。
　　3、鉴于当前多数国内外航空公司出台了无损退改政策，如旅行社主张航空公司不退款或包机不退款，应承担相应的举证责任，游客也可直接与航空公司客服核实退费情况。
　　4、鉴于部分保险公司对未生效意外保险合同的保费也予以退还，旅行社应积极核实并协助游客办理退费。
　　5、对于同一旅游团的旅游者，应采取相同处理原则。
　　6、对于个别旅游者提出的不合理、没有法律依据的诉求，应耐心做好说服解释工作。
　　7、对于旅行社与旅游者未达成和解协议的，应支持鼓励游客通过司法途径解决退团退费纠纷。