北京银保监局关于辖内银行业保险业做好疫情防控期间金融服务的通知

辖内各银行业保险业金融机构：
　　为贯彻习近平总书记重要指示精神，按照银保监会《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《北京市政府关于在新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间本市企业灵活安排工作的通知》相关要求，为保障疫情防控期间辖内银行业保险业机构各项金融服务工作正常开展，现提出以下工作要求：

　　一、切实强化疫情防控的主体责任。在2020年2月9日24时前，各银行业保险业机构应根据疫情防控和企业居民金融服务需要，采取错时、弹性等灵活工作方式，避免造成从业人员汇聚、集中。应合理确定营业网点数量、工作时间和人员配备，灵活安排一线服务员工到岗，可实行弹性工作制和轮岗制。暂未恢复营业的网点应主动向周边居民和企业做好解释说明工作，并尽力提供自助服务和就近服务方案。 　　二、有效保证线上金融服务的便捷性和可得性。各银行业机构应确保网上银行、手机银行、电话银行等线上服务正常开展，全力维护资金划拨和支付结算渠道正常畅通。各保险业机构应通过电话、网络等方式开通7*24小时咨询、理赔服务渠道，确保咨询、理赔服务不间断、效率不下降。 　　三、灵活采取多种方式提供授信和理赔服务。各银行业机构应灵活采取居家办公、现场办公、网络办公、视频办公等形式向客户提供授信咨询、授信调查、授信审批、贷后检查等授信服务，特别应做好因疫情导致暂时受困企业的续贷业务，努力做到应续尽续、能续快续。各保险业机构也应灵活采取上述方式向客户提供各项承保、保全、理赔等保险服务，对于已投保并被确诊新型冠状病毒肺炎的客户应优先办理理赔，适当扩大责任范围，合理确定赔付比例，努力做到应赔尽赔、能赔快赔。 　　四、妥善处理疫情防控期间客户投诉。各银行业保险业机构应高度重视和避免出现金融消费者集中投诉现象，在疫情防控期间应确保客户投诉热线畅通，确保客户投诉能够得到有效解决，确保不发生因金融服务不到位而引发的舆情风险。 　　五、严格做好本单位疫情防控工作。各银行业保险业机构应把口罩、手套、消毒用品等防疫物资优先保障一线服务员工需要，最大限度做好一线服务员工安全防护工作。做好营业场所定时消毒，提示进入营业场所员工和客户必须佩戴口罩。各银行业保险业机构应根据疫情防控需要，在风险可控的前提下，灵活调整部分金融服务流程，避免客户，员工之间的交叉感染。在疫情防控期间，对外开展工作包括与监管部门沟通联络，应尽量采取电子传输和邮寄方式传递文件，降低接触感染风险。各银行业保险业机构应做好应对预案，若本单位出现疫情，应立即启动，及时报告，及时采取排查和隔离措施，及时提供治疗和救助帮扶。 　　六、全面加强员工思想教育和关心关爱。各银行业保险业机构应主动做好政策宣读和释疑解惑工作，教育员工正确认识当前疫情防控形势，不造谣、不信谣、不传谣，在做好自身和家庭成员防护的同时，积极配合本单位和社区疫情防控工作。应关心本单位被隔离观察和被确诊员工的生活，在做好心理疏导的同时，帮助他们解决生活上的实际困难。