固原市人民政府办公室关于进一步做好全市12345便民服务热线诉求办理工作的通知
（固政办函〔2020〕4号）

各县（区）人民政府，市政府各部门、派出机构、事业单位，各有关企业：
　　根据《固原市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部公告》（第六号）文件要求，为切实做好疫情防控期间信访群众通过12345便民服务热线和网上信访解决合理诉求工作，现将有关事项通知如下：

　　一、进一步明确责任
　　各承办单位要明确一名班子成员具体负责办理工作，收到办件后，由具体承办人员做好办理工作。各承办单位承办人员通过全市12345热线平台及时查看、接收交办的信件，按照随收随办、急事急办、特事特办的原则，务必快速、准确办理并反馈办理结果。 　　二、统筹协调办理
　　在办理复杂、疑难问题时，承办单位要认真研究，凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或一时难于解决的，要积极协调，争取早日解决；超越政策规定或不合理要求的，要说服疏导，讲明原因，取得群众的理解。 　　三、积极跟踪督办
　　对一些涉及多个部门和单位的问题，要确定牵头单位，牵头单位要积极主动召集相关部门或单位进行协调，负责同志要及时掌握办件进展情况并跟踪督办；有关部门或单位要密切配合，决不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题，影响办理质量和效果。 　　四、统一规范回复
　　在反馈办理情况时，承办单位要按照事实清楚、结果明确、有据可依的原则，经单位主要负责同志或分管同志审核后上报市12345便民服务中心。对经核实不属于本单位管辖范围的问题，要在收到办件1个工作日内回退，并说明回退原因和建议转办单位。对办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高或符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的承办单位，12345便民服务中心将提出重办意见后退回重新办理。 　　五、强化管理监督
　　市12345便民服务中心要进一步加强话务人员、各县（区）及市直有关部门负责办理人员培训工作，及时掌握了解中央、区、市应对疫情防控工作政策措施，梳理诉求热点，制定回复标准，编制热线知识库，力求即接即答，准确回应群众关切。同时要做好热线办理工作督促检查和指导，建立诉求办理通报制度（“疫情相关诉求办理三天一通报”、“其他诉求办理一月一通报”），并将通报情况作为各承办单位年终效能目标考核主要参考依据。各县（区）12345便民服务热线分中心要进一步做好办理工单二次分派、延期办理审核、辖区承办单位信息维护、知识库更新管理等工作，并督促办理工作落实。